Регламент лицензионной поддержки

Объём лицензионной поддержки

Параметр	Значение
Количество обращений на линию поддержки	Без ограничений
Канал приёма сообщений	1С-Коннект
Время приёма сообщений	Круглочуточно
Время обработки сообщений	С 7:30 до 16:30 МСК будни
Вопросы по наличию функционала в программе	Да
Консультации по типовым операциям, отчётам и печатным формам	да
Запросы на услуги по сопровождению (платные работы)	да
Сообщения о замечаниях и ошибках	да
Пожелания по развитию продукта или на добавление нового функционала	да

Приоритеты Обращений

Приоритет Обращения определяется специалистом Службы поддержки Исполнителя на основании полученной от Заказчика информации. По умолчанию, всем Обращениям присваивается Приоритет №3. Время реакции на Обращение службой поддержки Исполнителя указывается в рабочих часах в рабочее время. Время реакции зависит от приоритета Обращения. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки.

Приоритет	Время реакции	Характер проблемы
1	2	Полное прекращение функционирование Системы.
2	6	Некритичные проблемы в работе системы, частичная потеря функциональности, которая не приводит к полному прекращению работы в целом.
3	8	Консультации по типовым операциям, отчетам и печатным формам. Вопросы, не требующие срочного решения: по наличию функционала в программе, замечания по документации, общие вопросы, пожелания. Проблемы, не влияющие на основной функционал, но требующие решения: незначительные ошибки при работе программного обеспечения.
Заявка на изменение	24	Заявка, содержащая новые требования к реализации или приводящий к изменениям в поставляемом ПО.